點(diǎn)擊次數:更新時(shí)間:2019-12-30 17:12:51【打印】
伴隨著(zhù)各類(lèi)商業(yè)、住宅地產(chǎn)規模不斷發(fā)展擴張，物業(yè)管理日益規范化和復雜化，對于物業(yè)公司的管理水平、響應速度等，提出了更高的要求。以住宅小區的物業(yè)管理為例，常規性的公共服務(wù)大致包括以下內容：
1、房屋的維護與修繕管理；
2、綠化管理；
3、環(huán)境清潔衛生管理；
4、安全管理；
5、車(chē)輛交通管理；
6、公用市政設施管理；
7、違章建筑的管理；
8、文化、娛樂(lè )管理；
9、其它以及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)；
10、繳費通知。
為了提供高效的物業(yè)管理服務(wù)，客服中心在物業(yè)管理中能起到非常重要的作用。典型的物業(yè)客服系統工作流程如下：
1、業(yè)主通過(guò)電話(huà)進(jìn)行語(yǔ)音呼入，或通過(guò)物業(yè)公司微信公眾號聯(lián)系客服人員，客服系統根據主叫號碼等信息，到物業(yè)管理信息系統內查詢(xún)是否有該號碼對應的業(yè)主信息，若有對應信息，則客服瀏覽器窗口直接彈屏顯示業(yè)主姓名、地址等基本信息，若沒(méi)有，客服可直接在彈屏窗口填寫(xiě)客戶(hù)信息，并反寫(xiě)回物業(yè)管理信息系統進(jìn)行同步更新存檔。
2、業(yè)主咨詢(xún)一般問(wèn)題可以直接從知識庫中搜索關(guān)鍵字查詢(xún)。故障報修可提交工單系統進(jìn)入派工流程。
3、水電等維修服務(wù)人員，可利用手機關(guān)注微信公眾號后進(jìn)入工單系統，接受工單，并進(jìn)行工單更新或完結處理。
4、客服人員可以利用客服系統對接的短信通道，在處理完客戶(hù)咨詢(xún)報修等工作后，推送固定格式的掛機短信、個(gè)性化定制化的短信通知（例如安排維修人員上門(mén)的信息），以及定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，或發(fā)送物業(yè)費等費用的繳費通知等。
5、在停車(chē)場(chǎng)出入口安裝視頻對講裝置，當業(yè)主遇到問(wèn)題時(shí)，按下一鍵報警按鈕，即可與客服視頻溝通、解決現場(chǎng)問(wèn)題。
6、對接物業(yè)管理信息系統，協(xié)助業(yè)務(wù)查詢(xún)物業(yè)費、衛生費等繳費情況。
7、各類(lèi)統計報表輸出，使物業(yè)公司對于管理工作情況以及工作人員的工作量等，有數據化、可視化的直觀(guān)了解。
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